Giustizia e relazioni con i cittadini. Intervista a Maria Concetta Mazza, Direttore Amministrativo Cancelleria XI Sezione Penale del Tribunale di Napoli


Il Nuovo Palazzo di Giustizia  di Napoli

Il Nuovo Palazzo di Giustizia di Napoli

Nell’immaginario collettivo gli Uffici di Giustizia non sempre sono associati ad una percezione di servizio. Eppure, oltre che essere i luoghi in cui si svolgono i dibattimenti, i Tribunali e i Palazzi di Giustizia sono anzitutto luoghi di servizio per diverse e numerose categorie di pubblici: cittadini, professionisti, amministrazioni pubbliche e imprese. Quali sono i canali e le modalità a supporto della relazione con l’utenza professionale e non professionale oggi disponibili presso il Tribunale di Napoli?
Nel corso degli ultimi anni l’azione di relazione del Tribunale di Napoli si è notevolmente estesa sia verso l’esterno che all’interno della organizzazione. Il sito web del Tribunale, ad esempio, è popolato da una notevole quantità di informazioni inerenti modalità di relazione (“come fare per”), ubicazione e recapiti dei singoli uffici, nonché da un’ampia modulistica per la presentazione di istanze di vario tipo.
Da tempo, inoltre, abbiamo aperto canali di comunicazione a mezzo e-mail con tutti gli uffici. In aggiunta da due anni è stato costituito uno spazio di front-office dove gli avvocati, ma non solo, si recano per acquisire informazioni, visionare atti processuali ed estrarne copia, con una sostanziale riduzione dei tempi di attesa oltre che da un impatto positivo sulla necessità di accesso agli uffici. Il miglioramento delle relazioni con l’utenza (specie quella non professionale) rappresenta un valore strategico per l’azione e i principi di funzionamento del Tribunale. Per questo si stanno continuando ad investire energie in questa direzione e sono in corso alcune attività finalizzate a realizzare un vero e proprio ufficio di relazioni con il pubblico.

Quali sono i punti di criticità che attualmente si rilevano più spesso nella relazione con gli utenti?
Il tema dei tempi di evasione di alcune richieste rappresenta certamente una delle principali criticità da affrontare per migliorare il rapporto con gli utenti. La progressiva riduzione del personale, a fronte dell’incremento degli adempimenti, è solo una delle cause di tale aspetto critico. A ciò si aggiunga la difficoltà del reperimento in tempi brevi di informazioni sullo stato delle procedure, causata anche dalle caratteristiche strutturali del Nuovo Palazzo di Giustizia e dal suo sviluppo in verticale, che obbliga i numerosi utenti a lunghi e lenti spostamenti tra gli uffici.

E quali i punti su cui pensa che il modello del Tribunale di Napoli possa essere da esempio per altri uffici giudiziari?
Il Tribunale di Napoli ha sperimentato la logica dei protocolli. Oltre che di strumenti funzionali, si tratta di una vera e propria metodologia di condivisione con l’utenza delle scelte necessarie al miglioramento dei servizi. Inoltre l’istituzione del front-office quale primo e unico punto di accesso ad una serie di informazioni e servizi, scelti tra i più utili, rappresenta certamente il punto di forza dell’azione di relazione con i diversi utenti che quotidianamente interagiscono con l’Ufficio. Infine, l’attivazione di un percorso di digitalizzazione degli atti e l’ampliamento delle competenze del front-office, per realizzarne un vero e proprio ufficio di relazioni con il pubblico, rappresentano i punti da cui partire per cogliere al meglio la sfida che abbiamo di fronte nel rendere i servizi sempre più vicini e rispondenti ai bisogni di cittadini, professionisti, imprese ed istituzioni.